On est toujours plus à l’aise lors d’un échange lorsque notre interlocuteur nous donne l’impression de nous connaître. Oublions les échanges totalement impersonnels et stéréotypés, ceux-ci font perdre au mieux une vente, au pire le client.
Vos clients ne cessent de parler d’eux, de leurs projets de leur difficultés, … Apprenez à organiser ces informations clés et faites en le trésor de guerre de votre force de vente. Ici toujours pas de miracle mais des techniques simples pour organiser l’information.
Passer de l’intelligence individuelle à l’intelligence collective
Avant d’organiser l’information, encore faut il accepter de la partager.
Il existe autour de nous plusieurs niveaux de communication. Au plus le niveau est grand, au plus transmettre une information demande un effort important à l’individu.
Le niveau 1 est celui que nous privilégions naturellement. Difficile de faire sans, puisqu’il s’agit de l’individu.
Le second niveau correspond à nos collaborateurs proches, avec qui nous échangeons volontiers et facilement. Ensuite vient le troisième niveau qui intègre l’intégralité de l’entreprise et enfin le niveau 4 qui correspond à l’entreprise étendue en incluant partenaires et clients.
Comme nous l’évoquions au début de ce paragraphe, il existe des barrières inconscientes qui nous refrènent à transmettre l’information d’un niveau à l’autre. Dans le monde réel, nous avons instauré des évènements pour nous aider à partager ces informations, mais qu’en est-il du monde virtuel ?
Astuce
Mettre en place des outils afin de faciliter la diffusion de l’information de manière sécurisée ( l’individu doit sentir son information en sécurité pour accepter de la diffuser plus largement)
Organiser l’information de sorte à ce qu’elle soit ré-exploitable
Vos collaborateurs sont prêts à mettre à disposition de leurs collègues les informations qu’ils possèdent au sujet de leurs clients ? Parfait ! Il est temps maintenant de trouver un moyen d’organiser cette information afin qu’elle soit exploitable rapidement par tous.
Si l’on analyse la nature d’une information, celle-ci peut être de 2 types :
- Structurée : il s’agit d’une donnée clairement identifiée et formatée d’une manière particulière. Ces données sont les plus simples à organiser car elles peuvent être aisément stockées dans des tableaux en stockant généralement une information par colonne et donc dans des bases de données.
- Non structurée : l’information n’est pas formatée de manière stricte, il s’agit par exemple d’un document bureautique (Word, Excel, PowerPoint, ….) ou d’un champ de base de données foure-tout type tel que »commentaires » ou « observation ». L’information est alors beaucoup plus difficile à organiser et encore plus difficile à retrouver sans passer son temps à ouvrir chaque fichier.
Si l’offre logicielle permettant d’organiser des donnés structurées était déjà bien étoffée, celle traitant les données non structurées restait jusqu’à il y a peu difficilement accessible pour une PME.
Aujourd’hui des solutions telles que Microsoft SharePoint Services permettent de mettre en place une solution de gestion de contenu d’entreprise performante et simple d’utilisation sans coûts de licence additionnels.
Afin d’organiser cette information, construisez un tableau de bord orienté autour du client.
Sur cet espace unique, l’utilisateur peut consulter en un seul écran toute l’information concernant un client donné :
- De l’information provenant d’outils métier : Les affaires en cours, les derniers échanges avec le client (provenant de la CRM), les dernières factures (information structurée)
- L’information documentaire associée au client (information non structurée)
Cet espace deviendra très rapidement un point de passage inévitable avant tout rendez vous client.
Regrouper toutes les informations concernant le client au sein d’un tableau de bord pour pouvoir préparer vos rendez vous en prenant du recul.
Afin de compléter cette approche, nous vous invitons à consulter l’article « Booster sa relation client 1/3 – Ne dispersez pas l’information dans vos services. »
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