Donner l’impression à votre client de pouvoir mobiliser rapidement votre organisation autour de ses problématiques constitue dans bien des cas la clé de sa fidélité et de sa confiance.

Votre réactivité traduit alors une organisation robuste et fiable. Cependant, cette réactivité est bien trop souvent menacée au profit de la qualité, du fait de circuits de validation toujours plus complexes. Qualité et réactivité sont pourtant loin d’être des ennemies. Voyons comment réconcilier les deux parties simplement.

La taxinomie : Déterminez le code de rangement de vos données

Autrefois, il n’était pas rare de trouver un poste de documentaliste dans les entreprises. Devant la montagne de documents, il fallait que quelqu’un soit le garant du bon archivage de l’information. Aujourd’hui, avec l’informatique les milliers de documents se résument à un DVD et la tâche parait plus simple. Bien au contraire !

Au fil des années, nous avons multiplié les systèmes d’information et dispersé nos précieuses données. De ce fait, il n’est pas rare que seuls les collaborateurs ayant suivi l’évolution du système informatique de leur société connaissent la juste place de chaque information. Mais qu’en est-il du petit nouveau qui vient d’arriver ? Combien de temps va-t’il passer à dompter l’arborescence du serveur de fichier ?

Sans fil d’Ariane, c’est la perte (de temps) assurée dans ce dédale ! La première étape pour être plus réactif consiste donc à communiquer en interne sur l’organisation de votre information. Une entreprise ne manipule pas des milliers de types d’informations différentes. Établissez donc un document de référence qui indiquera où est stocké chaque type d’information. Ce document définit ce que l’on appelle la taxinomie de votre organisation (du grec taxis : rangement et nomos : loi)

Par exemple :

Informations concernant le client :

Les lettres envoyées : sont stockées dans le dossier du client dans le sous-répertoire "correspondance  sortante". Le format du nom de fichier est le suivant: "Lettre_[Date]_[Objet]_[Destinataire]"

Les devis : sont stockés dans la base de gestion commerciale et archivés au format PDF dans le dossier du client dans le sous-répertoire "documents commerciaux/devis" . Le format du nom de fichier est le suivant : "Devis_[REF]_[Date]_[Client]"

Les factures : …

Informations concernant les produits :

Les fiches produit : sont disponibles dans le répertoire du fournisseur. Attention, veillez à toujours aller télécharger la dernière fiche produit sur le site du constructeur.

Les tarifs des produits : sont disponibles dans la base de  gestion commerciale.

Les actualités produit : …

Une fois qu’il est établi, mettez le à jour régulièrement ! Si un nouveau type de document apparait dans l’entreprise, ne laissez pas le hasard décider de sa taxinomie ! Concertez vous, éditez votre document et surtout communiquez.

Désormais vos collaborateurs sont plus réactifs et entièrement concentrés sur la réponse à apporter à votre client.

Bien évidement, il existe des solutions informatiques telles que Microsoft SharePoint Services qui permettent d’organiser et de gérer vos documents de manière semi automatique et bien plus efficacement que les archaïques dossiers partagés. Nous consacrerons un article d’ici peu sur le sujet. Restez connecté !

On est toujours plus à l’aise  lors d’un échange lorsque notre interlocuteur nous donne l’impression de nous connaître. Oublions les échanges totalement impersonnels et stéréotypés, ceux-ci font perdre au mieux une vente, au pire le client.

Vos clients ne cessent de parler d’eux, de leurs projets de leur difficultés, … Apprenez à organiser ces informations clés et faites en le trésor de guerre de votre force de vente. Ici toujours pas de miracle mais des techniques simples pour organiser l’information.

Passer de l’intelligence individuelle à l’intelligence collective

Avant d’organiser l’information, encore faut il accepter de la partager.

Il existe autour de nous plusieurs niveaux de communication. Au plus le niveau est grand, au plus transmettre une information demande un effort important à l’individu.

Le niveau 1 est celui que nous privilégions naturellement. Difficile de faire sans, puisqu’il s’agit de l’individu.

Le second niveau correspond à nos collaborateurs proches, avec qui nous échangeons volontiers et facilement. Ensuite vient le troisième niveau qui intègre l’intégralité de l’entreprise et enfin le niveau 4 qui correspond à l’entreprise étendue en incluant partenaires et clients.

Comme nous l’évoquions au début de ce paragraphe, il existe des barrières inconscientes qui nous refrènent à transmettre l’information d’un niveau à l’autre. Dans le monde réel, nous avons instauré des évènements pour nous aider à partager ces informations, mais qu’en est-il du monde virtuel ?

Astuce

Mettre en place des outils afin de faciliter la diffusion de l’information de manière sécurisée ( l’individu doit sentir son information en sécurité pour accepter de la diffuser plus largement)

Organiser l’information de sorte à ce qu’elle soit ré-exploitable

Vos collaborateurs sont prêts à mettre à disposition de leurs collègues les informations qu’ils possèdent au sujet de leurs clients ? Parfait ! Il est temps maintenant de trouver un moyen d’organiser cette information afin qu’elle soit exploitable rapidement par tous.

Si l’on analyse la nature d’une information, celle-ci peut être de 2 types :

• Structurée : il s’agit d’une donnée clairement identifiée et formatée d’une manière particulière. Ces données sont les plus simples à organiser car elles peuvent être aisément stockées dans des tableaux en stockant généralement une information par colonne et donc dans des bases de données.
• Non structurée : l’information n’est pas formatée de manière stricte, il s’agit par exemple d’un document bureautique (Word, Excel, PowerPoint, ….) ou d’un champ de base de données foure-tout type tel que   »commentaires » ou « observation ». L’information est alors beaucoup plus difficile à organiser et encore plus difficile à retrouver sans passer son temps à ouvrir chaque fichier.

Si l’offre logicielle permettant d’organiser des donnés structurées était déjà bien étoffée, celle traitant les données non structurées restait jusqu’à il y a peu difficilement accessible pour une PME.

Aujourd’hui des solutions telles que Microsoft SharePoint Services permettent de mettre en place une solution de gestion de contenu d’entreprise performante et simple d’utilisation sans coûts de licence additionnels.

Afin d’organiser cette information, construisez un tableau de bord orienté autour du client.

Sur cet espace unique, l’utilisateur peut consulter en un seul écran toute l’information concernant un client donné :

• De l’information provenant d’outils métier : Les affaires en cours, les derniers échanges avec le client (provenant de la CRM), les dernières factures (information structurée)
• L’information documentaire associée au client (information non structurée)

Cet espace deviendra très rapidement un point de passage inévitable avant tout rendez vous client.

Astuce

Regrouper toutes les informations concernant le client au sein d’un tableau de bord pour pouvoir préparer vos rendez vous en prenant du recul.

Afin de compléter cette approche, nous vous invitons à consulter l’article « Booster sa relation client 1/3 – Ne dispersez pas l’information dans vos services. »

Vos clients sont comme vous: ils n’ont pas de temps à perdre. Comptabilité, service commercial, production, SAV, … Autant d’interlocuteurs différents pour votre client, autant de services  dans votre organisation qui détiennent un fragment de l’information et qui ne la mutualisent pas forcément, faute de temps ou d’outils. Aujourd’hui il existe pourtant des techniques simples pour faciliter cette communication.

Lutter contre « les silos d’information »

L‘approche traditionnelle de l’organisation a tendance à cloisonner l’entreprise en différents services. Chaque service se voyant attitrer une mission dans l’entreprise.

Un organigramme typique pourrait ainsi être schématisé de la manière suivante :

Avec l’avènement de l’informatique, nous avons commencé à capitaliser bon nombre d’informations sur nos clients. Pourtant, si l’on demande à un unique individu de regrouper l’ensemble des informations disponibles sur un client, la tâche semble titanesque ! Pourquoi ?

Au fil des années, nos systèmes et logiciels sont venus renforcer cette division de l’information à grand coup de répertoire partagés, de mails, de mailing list ou encore de logiciels purement métier et fermés.

Problèmes soulevés

Déranger un client pour obtenir deux fois la même information.

L’information est dupliquée dans plusieurs systèmes / fichiers.

Une perte de temps pour l’entreprise.

Une source d’erreur potentielle du fait de la redondance des informations

Analyse des causes possibles

Des outils de travail différents.

L’information est perdue au milieu d’un labyrinthe de fichiers stockés sur un espace partagé.

Partager l’information est difficile.

Lutter : oui, mais avec quels moyens ?

Soyons clair, le but n’est pas d’affranchir la société de toute notion de confidentialité ! Il est normal que certaines entités disposent d’informations confidentielles. De même, il ne faut oublier que trop d’informations tue l’information !

La première des étapes est donc d’entamer une réflexion en interne sur les informations qui méritent d’être partagées entre services.

Une fois les besoins de chacun énumérés, il faut maintenant se donner les moyens d’accéder à cette information facilement.

Ouvrir l’accès à tous les logiciels pour tous les collaborateurs ? Ce n’est pas forcement la bonne solution. Outre le coût d’une telle décision en terme de licences, il en résulterait une multiplication des outils de travail et donc au final plus de confusion que de résultats.

L’idéal serait de pouvoir centraliser en un seul outil les informations provenant de logiciels différents, (et de manière automatique si possible). La réponse des éditeurs de logiciel tient en deux mots : « Solutions collaboratives »

Microsoft par exemple propose via sa solution Windows SharePoint Services  la possibilité pour toute entreprise disposant d’un serveur Windows Server 2003 de déployer rapidement et sans coûts de licence additionnelles un portail collaboratif évolutif qui saura communiquer avec vos applications métier (GPAO, Gestion Commerciale, Comptabilité, …).

Imaginez donc un portail Web sécurisé et qui serait capable de synthétiser sur une même page non seulement tous les documents associés à un client mais aussi les informations pertinentes provenant de vos différents outils métier. Vous obtenez une solution simple d’accès, économique et performante qui se transformera en une arme redoutable contre les silos d’information.

Solutions pour décloisonner l’information

Entamer une réflexion sur l’information pertinente à partager

Mettre en place une solution pour regrouper ces informations en un seul et même point de consultation